Từ ngày 01/7/2025, theo Nghị định số 146/2025/NĐ-CP của Chính phủ, nhiệm vụ hỗ trợ thương lượng trong giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được phân cấp cho địa phương.
Theo đó, Sở Công Thương là cơ quan tiếp nhận và hỗ trợ người tiêu dùng thực hiện thủ tục này. Việc nắm rõ quy trình và gửi yêu cầu đúng cơ quan có thẩm quyền sẽ giúp quá trình giải quyết được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả hơn.
Trước hết, hãy thương lượng trực tiếp với doanh nghiệp
Khi quyền và lợi ích hợp pháp bị ảnh hưởng, người tiêu dùng nên chủ động liên hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh để yêu cầu giải quyết vụ việc. Đây là bước đầu tiên được pháp luật khuyến khích nhằm tạo điều kiện để các bên trao đổi, thống nhất phương án xử lý trước khi có sự tham gia của cơ quan, tổ chức hỗ trợ.
Người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu thông qua trụ sở, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, website, thư điện tử hoặc các phương thức liên hệ khác mà doanh nghiệp đã công khai.
Sau khi nhận được yêu cầu, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc.
Sau 07 ngày chưa được giải quyết, người tiêu dùng có thể đề nghị hỗ trợ
Nếu đã gửi yêu cầu nhưng quá thời hạn 07 ngày làm việc doanh nghiệp không phản hồi, hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có thể đề nghị cơ quan, tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ thương lượng.
Theo quy định hiện hành, Sở Công Thương là cơ quan tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ thương lượng tại địa phương. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng có thể gửi yêu cầu đến các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được hỗ trợ theo quy định của pháp luật.
Sau khi tiếp nhận, cơ quan hoặc tổ chức sẽ xem xét hồ sơ, chuyển yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh và phối hợp hỗ trợ các bên trong quá trình thương lượng.
Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ để việc hỗ trợ thuận lợi hơn
Một bộ hồ sơ đầy đủ sẽ giúp quá trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu diễn ra nhanh chóng, hạn chế việc phải bổ sung thông tin nhiều lần.
Người tiêu dùng nên chuẩn bị các tài liệu liên quan đến vụ việc như hóa đơn, chứng từ mua bán, hợp đồng hoặc phiếu bảo hành (nếu có), nội dung trao đổi với doanh nghiệp qua tin nhắn, thư điện tử cùng các tài liệu, chứng cứ khác chứng minh quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng. Đồng thời, cần cung cấp đầy đủ thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh để cơ quan tiếp nhận có căn cứ xem xét, hỗ trợ.
Lưu ý những trường hợp không thuộc phạm vi hỗ trợ thương lượng
Không phải mọi yêu cầu đều được tiếp nhận để hỗ trợ thương lượng. Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, một số trường hợp sẽ không thuộc phạm vi tiếp nhận, chẳng hạn như người tiêu dùng chưa thực hiện bước thương lượng trực tiếp với doanh nghiệp; không cung cấp đủ thông tin để xác định tổ chức, cá nhân kinh doanh có liên quan; vụ việc không thuộc thẩm quyền hoặc đã được cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết trước đó.
Vì vậy, người tiêu dùng nên tìm hiểu kỹ quy trình, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ và thực hiện đúng các bước theo quy định trước khi gửi yêu cầu để tránh mất thời gian và bảo đảm việc hỗ trợ được thực hiện thuận lợi.
Thương lượng không thành vẫn còn những phương thức giải quyết khác
Hỗ trợ thương lượng là một trong những phương thức giải quyết tranh chấp được pháp luật khuyến khích bởi tính linh hoạt, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, nếu quá trình thương lượng không đạt kết quả, người tiêu dùng vẫn có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án.
Việc hiểu đúng quy trình, gửi yêu cầu đúng cơ quan có thẩm quyền và chuẩn bị đầy đủ thông tin, tài liệu không chỉ giúp bảo vệ tốt hơn quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp, xây dựng môi trường tiêu dùng minh bạch, công bằng và bền vững.
