Phản ánh đến Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, ông Nguyễn Văn B (Hà Nội) cho biết, ông B có mua 1 thiết bị giám sát hành trình ô tô do Công ty viễn thông A cung cấp với chi phí gần 3 triệu đồng. Sau một thời gian ngắn sử dụng, thiết bị không sử dụng được.
Do thiết bị còn thời gian bảo hành, ông B đã liên hệ với Công ty A và mang đến để kiểm tra. Sau đó, nhân viên Công ty A liên hệ với ông B cho biết máy bị chập Module GPS và không có linh kiện để thay thế, sản phẩm này hiện Công ty cũng đã ngừng sản xuất và chỉ có thể mua sản phẩm khác.
Nhân viên Công ty A tư vấn cho ông B đổi sang sản phẩm khác có giá trị cao hơn sản phẩm cũ và bắt tôi phải trả khoản chênh lệch đó. Ông B không đồng ý với cách giải quyết của Công ty A và đã nhiều lần liên hệ yêu cầu xử lý nhưng không nhận được phản hồi thỏa đáng. Ông B cũng đã gửi đơn khiếu nại đến Công ty A nhưng bị từ chối tiếp nhận.
“Trong trường hợp này, Công ty A không có sản phẩm thay thế mà bắt tôi phải mua sản phẩm khác với giá trị cao hơn so với sản phẩm cũ đúng hay sai? Tôi có quyền yêu cầu Công ty A bồi thường thiệt hại hoặc hoàn trả lại chi phí mua thiết bị hay không? Khi Công ty A không đưa ra phương án hợp lý, tôi cần làm gì để bảo vệ quyền lợi của mình?”- ông B đặt câu hỏi.
Liên quan đến vụ việc này, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cho biết, theo quy định của pháp luật, tại điểm a b, d, đ khoản 2 Điều 30 của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định:
"Trường hợp sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm sau đây:
Công bố công khai chính sách bảo hành. Chính sách bảo hành bao gồm các nội dung chủ yếu sau đây: thời điểm, thời hạn áp dụng, nội dung, phạm vi, phương thức thực hiện bảo hành và các trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh;
Thực hiện chính xác, đầy đủ trách nhiệm bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;
Cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết phù hợp theo thỏa thuận giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thời gian thực hiện bảo hành;
Đổi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp đã thực hiện bảo hành sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi".
Theo quy định trên, Công ty A phải bảo hành cho ông B đúng như đã cam kết, trong trường hợp không có phụ kiện, linh kiện để thay thế cung cấp cho ông B sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức khác giải quyết, hoặc có thể đổi sản phẩm, hàng hóa, linh kiện mới hoặc thu hồi sản phẩm, hàng hóa và trả lại tiền cho ông B.
Theo Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Công ty A buộc phải có phản hồi đối với người tiêu dùng khi có phản ánh, khiếu nại.
Trong trường hợp trên, người tiêu dùng có thể gửi email hoặc văn bản khiếu nại trực tiếp đến Công ty A để yêu cầu thực hiện đúng nghĩa vụ bảo hành theo quy định. Đơn khiếu nại cần thể hiện rõ những nội dung như: Thông tin mua hàng, bảo hành; Quá trình liên hệ, yêu cầu hỗ trợ; Yêu cầu sửa chữa, đổi sản phẩm tương đương hoặc hoàn trả chi phí theo quy định.
Đồng thời, cần lưu giữ hóa đơn, phiếu bảo hành, tin nhắn, email, ghi âm hoặc các tài liệu liên quan để làm căn cứ bảo vệ quyền lợi.
Trường hợp doanh nghiệp không giải quyết hoặc giải quyết không thỏa đáng, người tiêu dùng có thể gửi đơn khiếu nại kèm tài liệu liên quan đến Sở Công Thương nơi doanh nghiệp hoạt động hoặc nơi người tiêu dùng cư trú; hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được hỗ trợ, hướng dẫn giải quyết.
Nếu vụ việc vẫn không được xử lý, người tiêu dùng có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật như: Hòa giải; Trọng tài thương mại (nếu có thỏa thuận); Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.
