Theo số liệu của Bộ Công Thương, những năm gần đây thương mại điện tử Việt Nam phát triển với tốc độ ấn tượng, trung bình tăng 20-25% lượng đơn mỗi năm. Các dịp sale lớn như 11.11, Black Friday hay dịp Tết luôn ghi nhận lượng đơn hàng tăng đột biến, với hàng triệu đơn được đặt chỉ trong vài giờ.
Một khảo sát nội bộ của các doanh nghiệp logistics cho thấy, trung bình trong một ngày cao điểm, nhóm khách hàng đơn ngoài sàn chiếm khoảng 12% tổng số lượt gửi, đặc biệt trong các thành phố lớn và khu vực đô thị hóa nhanh. Điều này đặt ra yêu cầu mới: dịch vụ phải linh hoạt, đơn giản và đa dạng điểm chạm, vì nhu cầu gửi hàng cá nhân diễn ra ở mọi thời gian, không chỉ tập trung vào giờ hành chính hay theo thói quen nhà bán hàng online.
 |
| Mini App trên Zalo giúp người dùng tạo đơn chỉ trong vài chạm, không cần cài thêm ứng dụng |
“Khách hàng cá nhân có nhu cầu đa dạng: có người quen thao tác trên điện thoại, có người thích gọi trực tiếp, và một số khác lại thấy tiện lợi với mã QR hay Smartbox. Khi lượng đơn thương mại điện tử tăng cao trong các dịp sale, nhóm cá nhân cũng cần được phục vụ hiệu quả, linh hoạt” - ông Nguyễn Anh Tuấn, Giám đốc Chiến lược J&T Express Việt Nam phân tích.
J&T Express đã triển khai các giải pháp điểm chạm tiện lợi, để khách hàng cá nhân có thể gửi hàng nhanh gọn mà không cần thao tác phức tạp, đơn cử như việc ra mắt Zalo Mini App của J&T Express giúp tạo đơn nhanh chóng ngay trong Zalo, thuận tiện với những người quen dùng mạng xã hội. Hay việc triển khai mã QR tại bưu cục hay các điểm công cộng, người gửi chỉ cần quét mã, nhập thông tin, hệ thống xử lý tự động, phù hợp với người không thạo công nghệ hoặc gửi ngoài giờ hành chính.
Đối với những người quen gửi trực tiếp, thì chỉ cần gọi hotline 1900-1088 (phím 1), sẽ có nhân viên hỗ trợ tạo đơn và hẹn lấy hàng tại nhà. Ngay cả với điểm chạm website quen thuộc, thay vì phải có tài khoản và đăng nhập thì tại trang chủ jtexpress.vn, người dùng có thể tối giản thao tác tạo đơn, không cần đăng nhập cũng có thể tạo đơn nhanh chóng. Giải pháp này phù hợp với những người thường xuyên làm việc trên máy tính muốn tranh thủ tạo đơn. Ông Tuấn nhấn mạnh: “Chúng tôi muốn tối giản hóa công nghệ, để bất cứ ai - dù không rành công nghệ cũng có thể gửi hàng một cách dễ dàng.
 |
| Từ đô thị đến vùng xa, J&T Express đang đa dạng hóa điểm chạm dịch vụ để đáp ứng mọi thói quen gửi hàng |
Chị Nguyễn Mỹ Hạnh, bán hàng nhỏ lẻ tại Đà Nẵng, chia sẻ: “Tạo đơn qua Zalo Mini App nhanh hơn tôi tưởng. Chỉ cần vài thao tác và các thông tin đơn giản, shipper đến tận nơi lấy hàng. Dịch vụ này phù hợp với những người bận rộn, và cũng tiện lợi nếu không có điều kiện đi ra bưu cục gửi hàng”.
Đối với người lớn tuổi, nhu cầu chuyển phát nhanh gói gọn trong một từ “dễ”. Bác Hữu Phước (ở TP.HCM), khi gửi quà cho con, thường gọi đến hotline: “Gọi tổng đài là có người hướng dẫn từng bước, hẹn giờ lấy hàng tận nhà. Thao tác đơn giản không đòi hỏi phải am hiểu công nghệ hay phải di chuyển” - bác Phước nói.
Theo chuyên gia trong lĩnh vực logistic, tốc độ tăng trưởng của thương mại điện tử và logistics trong các dịp sale như 11.11 giúp ngành này mở rộng thị phần nhanh chóng, nhưng cũng tạo áp lực về chất lượng dịch vụ, đặc biệt với khách hàng cá nhân - nhóm thường không dùng app đặt hàng chuyên biệt như nhà bán hàng lớn.
Chia sẻ về điều này ông Tuấn giải thích: “Đầu tư hạ tầng, tự động hóa trung chuyển, và phân tuyến thông minh là điều cần thiết để đảm bảo trải nghiệm ổn định. Khi phục vụ tốt khách hàng cá nhân, doanh nghiệp cũng hiểu hơn hành vi người dùng, hỗ trợ nâng cao dịch vụ cho các phân khúc khác”.
Những trải nghiệm này cho thấy, khách hàng cá nhân ưu tiên sự linh hoạt, dễ tiếp cận, và không chỉ quan tâm tốc độ giao hàng, mà còn quan tâm trải nghiệm tổng thể. Ứng dụng công nghệ và trải nghiệm người dùng hòa quyện, giúp việc gửi hàng cá nhân trở nên dễ dàng, tự nhiên trong đời sống hàng ngày, kể cả trong những dịp mua sắm sôi động như 11-11.
