Điều này phản ánh mức độ phổ biến mạnh mẽ của hình thức mua sắm trực tuyến trong đời sống hiện đại, nhưng cũng cho thấy những rủi ro vẫn tồn tại trên môi trường số.
Các phản ánh chủ yếu xoay quanh chênh lệch giữa mô tả và chất lượng sản phẩm thực tế, vấn đề đổi trả thiếu minh bạch, giao hàng chậm hoặc sai hàng, quảng cáo sai sự thật, gian lận thương hiệu, cùng với rủi ro trong thanh toán và bảo mật dữ liệu cá nhân.
Theo đại diện Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, mức phản ánh cao cho thấy người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng sự minh bạch và trách nhiệm cao hơn từ cả sàn giao dịch lẫn đơn vị bán hàng. Trong bối cảnh đó, việc Luật Thương mại điện tử chính thức được Quốc hội thông qua ngày 10/12/2025 có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, tạo cơ sở pháp lý đầy đủ và đồng bộ hơn để tăng cường giám sát, xử lý vi phạm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số.
Đứng thứ hai trong nhóm phản ánh cao là lĩnh vực du lịch, nghỉ dưỡng và nhà hàng với 74 đơn, thư phản ánh (chiếm 8,3%) số đơn phản ánh. Đây là lĩnh vực nhạy cảm, gắn trực tiếp với trải nghiệm và kỳ vọng của người tiêu dùng. Các phản ánh tập trung vào chất lượng phòng lưu trú, dịch vụ không tương xứng quảng cáo, phí phát sinh, tình trạng quá tải vào mùa cao điểm và khó khăn trong quy trình hoàn/hủy dịch vụ. Lĩnh vực này, vốn được coi là trụ cột kinh tế, cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và minh bạch thông tin để củng cố niềm tin của khách hàng.
Tiếp theo là nhóm đồ điện tử gia dụng với 73 đơn, thư phản ánh (chiếm 8,1%), phản ánh chủ yếu liên quan đến lỗi kỹ thuật, hỏng hóc sau thời gian ngắn sử dụng, chế độ bảo hành chưa đầy đủ hoặc kéo dài, và chênh lệch giữa sản phẩm thực tế với quảng cáo.
Do các sản phẩm điện tử thường có giá trị lớn, nên mỗi tranh chấp đều gây tác động tài chính đáng kể đối với người tiêu dùng. Điều này cho thấy ngành hàng điện tử vẫn là điểm nóng cần sự vào cuộc mạnh mẽ từ cả doanh nghiệp và cơ quan quản lý.
Lĩnh vực tín dụng tiêu dùng với 60 đơn, thư phản ánh (chiếm 6,7%), phản ánh sự nhạy cảm cao của các giao dịch tài chính cá nhân. Các phản ánh xoay quanh lãi suất, phí dịch vụ, điều khoản hợp đồng thiếu minh bạch, cũng như quy trình nhắc nợ và thu hồi nợ gây áp lực.
Từ các phản ánh tiếp nhận được, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia xác định đây là lĩnh vực cần tiếp tục được quan tâm trong công tác phối hợp quản lý, bảo đảm việc thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong nhóm hàng hóa, dịch vụ có tỷ lệ phản ánh cao còn có dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe; dịch vụ vận chuyển hàng không; dịch vụ ngân hàng cùng dịch vụ giáo dục- giải trí.
Bên cạnh nhóm phản ánh cao, nhiều lĩnh vực ghi nhận mức phản ánh trung bình từ khoảng 2% đến dưới 5%, phản ánh các vấn đề xuất hiện thường xuyên trong đời sống tiêu dùng, bao gồm: thời trang- trang sức; bất động sản-nhà ở, dịch vụ thông tin di động mặt đất, điện thoại- viễn thông; phương tiện đi lại…
Theo Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, các phản ánh của người tiêu dùng tập trung nhiều vào các vấn đề phát sinh sau giao dịch, bên cạnh những vi phạm trong giai đoạn giao kết ban đầu.
Đáng chú ý, các nội dung liên quan đến chất lượng thực tế của hàng hóa, dịch vụ; trách nhiệm bảo hành, đổi trả, bồi thường; cũng như việc thương lượng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số phản ánh.
Điều này phản ánh thực tiễn thị trường tiêu dùng hiện nay, trong đó các vấn đề sau bán hàng ngày càng được người tiêu dùng quan tâm và chủ động phản ánh thông qua các kênh chính thức.
