Thực tiễn cho thấy, trong nhiều trường hợp, quyết định mua hàng được đưa ra dựa trên mức giá hiển thị ban đầu, trong khi các chi phí phát sinh chỉ được nhận diện ở các bước sau của quá trình giao dịch.
Trong môi trường thương mại điện tử, chi phí ẩn không chỉ xuất hiện dưới dạng các khoản phí phát sinh đơn lẻ mà là kết quả của cách thức thiết kế và trình bày thông tin giá trong toàn bộ quá trình giao dịch.
Một số chi phí ẩn phát sinh trong các giao dịch thương mại điện tử thường gặp là: chi phí phát sinh theo tiến trình giao dịch. Đây là trường hợp các khoản chi phí không được công bố đầy đủ ngay từ đầu mà được bổ sung dần theo từng bước trong quá trình thanh toán. Các khoản chi phí phổ biến bao gồm phí vận chuyển, phụ phí dịch vụ hoặc các khoản thu bổ sung khác.
Ví dụ, một sản phẩm được hiển thị với giá 200.000 đồng, tuy nhiên khi hoàn tất đơn hàng, tổng chi phí có thể tăng lên đáng kể do phát sinh thêm phí vận chuyển và các khoản phụ phí khác.
Bên cạnh đó, chi phí gắn với điều kiện và cấu trúc ưu đãi. Trong nhiều trường hợp, mức giá hấp dẫn chỉ đạt được khi người tiêu dùng đáp ứng đồng thời một số điều kiện nhất định, như sử dụng mã giảm giá, lựa chọn phương thức thanh toán hoặc đạt ngưỡng giá trị đơn hàng tối thiểu.
Một số chi phí lại phát sinh không phải từ giá sản phẩm chính mà từ các dịch vụ bổ sung được thiết kế kèm theo trong quá trình giao dịch như giao hàng nhanh, bảo hiểm đơn hàng hoặc đóng gói đặc biệt.
Bên cạnh các khoản chi phí được hiển thị theo từng bước, một số chi phí có thể tồn tại nhưng lại khó nhận diện. Khi đó, các điều kiện áp dụng ưu đãi được trình bày dưới dạng chữ nhỏ, đặt ở vị trí ít chú ý hoặc yêu cầu người tiêu dùng phải truy cập vào nhiều lớp thông tin để tìm hiểu…
“Vấn đề không chỉ nằm ở việc tồn tại các khoản chi phí bổ sung mà chủ yếu ở cách thức thông tin về giá và chi phí được cấu trúc, trình bày và tiếp nhận trong môi trường số. Do đó, việc nâng cao chất lượng quyết định tiêu dùng và xây dựng môi trường giao dịch minh bạch cần được thực hiện đồng thời từ cả phía người tiêu dùng và doanh nghiệp”- Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cho hay.
Do đó, để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển và đảm bảo quyền lợi của người mua hàng trực tuyến, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng khuyến cáo doanh nghiệp tuân thủ đúng pháp luật về giá, minh bạch và nhất quán trong cung cấp thông tin giá.
Còn người tiêu dùng cần chuyển từ việc tiếp nhận thông tin một cách thụ động sang chủ động đánh giá toàn bộ giao dịch trước khi đưa ra quyết định, trong đó cần xác định tổng chi phí thực tế phải thanh toán thay vì chỉ dựa vào mức giá hiển thị ban đầu hoặc tỷ lệ giảm giá.
Việc kiểm tra các khoản chi phí phát sinh như phí vận chuyển, phụ phí dịch vụ, cũng như các điều kiện áp dụng ưu đãi và phương thức thanh toán là cần thiết để hình thành kỳ vọng đúng về giá trị giao dịch.
Bên cạnh đó, việc so sánh giá giữa các nền tảng hoặc theo dõi mức giá trong một khoảng thời gian nhất định có thể giúp hạn chế việc phụ thuộc vào các thông tin giá mang tính tức thời. Đối với các giao dịch có giá trị lớn, việc dành thêm thời gian rà soát lại thông tin trước khi hoàn tất thanh toán sẽ giúp giảm thiểu tác động của các yếu tố tâm lý như áp lực thời gian hoặc xu hướng “tiếp tục vì đã đi đến bước cuối”.
