Hiểu lầm không đáng có
Sự việc bắt nguồn từ đơn đặt hàng của một vị khách lẻ có tên là N.Q.A (trú tại phường Giảng Võ, quận Ba Đình, Hà Nội).
Theo lời của anh N.Q.A, ngày 9-3-2025, anh này đặt mua nhẫn vàng 18K trị giá 10.942.000 đồng qua fanpage Huy Thanh Jewelry. Tại thời điểm này, nhân viên báo trọng lượng khoảng 0,9 "chỉ". Đến này 19-3, khi anh N.Q.A nhận hàng, chiếc nhẫn không vừa với “size” tay của anh nên đã yêu cầu nhân viên chế tác lại. Sau khi chế tác, chiếc nhẫn còn lại 0,6 "chỉ".
Phía nhân viên của Huy Thanh Jewelry giải thích, trọng lượng báo trước chỉ là ước tính theo mẫu, nhưng sau khi chế tác cho vừa kích thước của tay anh nên phát sinh sai số như vậy. Anh N.Q.A bức xúc, cho rằng thương hiệu lừa dối và đăng tải nội dung trên các trang mạng xã hội.
Sau đó, trao đổi với dư luận về sự việc này, ông Đỗ Huy Thành, Giám đốc Công ty TNHH Vàng bạc Đá quý Huy Thành - Huy Thanh Jewelry cho hay, sự việc xảy ra do quá trình tư vấn bán hàng, tư vấn viên không giải thích rõ ràng về cách định giá sản phẩm vàng trang sức. Điều này dẫn đến khách hàng hiểu chưa đúng, cảm thấy không thoả đáng khi nhận sản phẩm. Cụ thể, sản phẩm khách hàng mua thuộc nhóm vàng trang sức, giá bán niêm yết theo mã/ thiết kế sản phẩm, không chịu ảnh hưởng của trọng lượng nguyên liệu cấu thành.
“Sản phẩm mà khách hàng N.Q.A mua là nhẫn cưới - thuộc nhóm vàng trang sức được niêm yết giá theo thiết kế. Tuy nhiên, quá trình tư vấn chưa được rõ ràng khiến khách hàng hiểu lầm và so sánh với sản phẩm vàng 24K. Các sản phẩm vàng trang sức tại Huy Thanh Jewelry được niêm yết giá theo sản phẩm, không phụ thuộc vào trọng lượng của nguyên liệu vàng. Đặc biệt là sản phẩm nhẫn - có bảng kích cỡ lớn, nhỏ tùy thuộc vào kích thước tay của khách hàng. Do đó, tùy theo kích cỡ mà có sự chênh lệnh về trọng lượng cấu thành. Điều này không tác động đến giá bán đã niêm yết”, ông Đỗ Huy Thành giải thích thêm.
 |
Khách hàng N.Q.A chia sẻ về sự hiểu lầm tại fanpage của Huy Thanh Jewelry |
Cũng theo đại diện phía Huy Thanh Jewelry, sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng vào 20h07 ngày 19-3, công ty này đã trả lời và làm việc trực tiếp với khách hàng N.Q.A. Đôi bên đã xoá được hiểu lầm. Bản thân khách hàng N.Q.A đã gỡ bài viết và khẳng định đây là sự hiểu lầm.
Để khách hàng thoải mái hơn, phía Huy Thanh Jewelry cũng đề nghị đổi sản phẩm khác hoặc hoàn tiền, nhưng anh N.Q.A quyết định giữ lại sản phẩm đã mua.
Bài học quý đối với doanh nghiệp
Để phân tích rõ hơn sự việc dưới góc nhìn pháp lý, phóng viên ANTĐ đã trao đổi với Luật sư Nguyễn Phó Dũng, Giám đốc - Luật sư điều hành của Công ty Luật TNHH OPIC và Cộng sự.
Theo đánh giá của Luật sư Nguyễn Phó Dũng, về bản chất, việc tư vấn online của nhân viên Huy Thanh Jewelry giống như một dạng Hợp đồng điện tử. Về nghĩa vụ, Huy Thanh Jewelry - ở đây là nhân viên tư vấn có nghĩa vụ cung cấp thông tin minh bạch về sản phẩm. Như vậy, việc nhân viên tư vấn bỏ qua không đề cập đến việc “sản phẩm vàng trang sức tại Huy Thanh được niêm yết giá theo sản phẩm, không phụ thuộc vào trọng lượng của nguyên liệu vàng. Đặc biệt là sản phẩm nhẫn - có bảng kích cỡ lớn, nhỏ tùy thuộc vào kích thước tay của khách hàng. Do đó, tùy theo kích cỡ mà có sự chênh lệnh về trọng lượng cấu thành. Điều này không tác động đến giá bán đã niêm yết” là thiếu sót trong quá trình tư vấn của Huy Thanh Jewelry.
“Trong trường hợp cụ thể này, giữa khách hàng và Huy Thành đã giải quyết xong sự việc. Nhưng do việc giải quyết khiếu nại với khách hàng không kịp thời nên dẫn đến ảnh hưởng uy tín của Huy Thành. Đây là bài học cho các doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc, giao dịch và giải quyết khiếu nại của khách hàng, đồng thời cũng là bài học cho người tiêu dùng trong phân biệt giữa vàng trang sức và “vàng ta”. Bởi trang sức là mặt hàng xa xỉ phẩm, ngay khi vừa mua xong một sản phẩm trang sức chế tác từ vàng, khi ra khỏi cửa hàng, giá bán đã thấp hơn so với giá niêm yết, chưa kể về tính hao mòn trong quá trình sử dụng trang sức vàng đó. Do vậy, thực tế, vàng trang sức không thể có giá bán như các loại vàng mang tính tích luỹ tài sản khác”, luật sư Nguyễn Phó Dũng nhấn mạnh thêm.
 |
Huy Thanh Jewelry dành được sự quan tâm của khách hàng về dòng sản phẩm trang sức |
Phân tích tiếp về các quy định pháp luật liên quan đến bán hàng, Luật sư Nguyễn Phó Dũng dẫn thêm các quy định của Bộ luật Dân sự 2015 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
“Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, nếu sản phẩm không đúng như cam kết (ví dụ: sản phẩm không đạt trọng lượng như đã quảng cáo), khách hàng có quyền yêu cầu đổi trả sản phẩm hoặc yêu cầu hoàn tiền. Việc này Huy Thành đã giải quyết phù hợp với nguyện vọng hai bên. Việc khách hàng đăng thông tin trên các trang mạng xã hội, loại trừ yếu tố cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp, nhưng sau đó dẫn đến lan truyền thông tin bất lợi cho doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, sự tin tưởng của khách hàng, đối tác và cộng đồng. Do đó, việc bảo vệ uy tín là một yếu tố cần thiết trong việc duy trì sự phát triển bền vững của doanh nghiệp”, Luật sư nhận định thêm.
Là khách hàng nhiều năm nay của Huy Thanh Jewelry, chị Nguyễn Mai Hoa, ở phường Vĩnh Phúc, quận Ba Đình khá bất ngờ về những thông tin “toxic” về nhãn hàng yêu thích của mình.
Chị Nguyễn Mai Hoa chia sẻ: “Tôi biết đến trang sức Huy Thành khoảng 3 năm nay, ban đầu chỉ là thấy có rất nhiều sản phẩm trang sức đúng "gu" mình nên quan tâm. Sau đó thực sự thích sản phẩm của thương hiệu này, trước tiên là hình thức: các sản phẩm đều được thiết kế rất chi tiết, tinh xảo, nhưng không bị quá rườm rà, phù hợp với đeo trang sức hàng ngày, đẹp mà ko lộ liễu. Thứ hai là chất lượng, chủ yếu tôi quan tâm đến trang sức vàng, tôi thấy, các sản phẩm tôi mua như hoa tai, lắc tay đều bền đẹp, chắc chắn, chi tiết đến từng móc khoá. Vấn đề nữa là giá cả, mặc dù có nhiều mức khác nhau, nhưng rất hợp lý. Chỉ ở tầm mức giá trung bình, tôi cũng đã có thể sở hữu cho mình sản phẩm mà tôi yêu thích. Tôi thấy sự việc không có gì to tát, chỉ là hiểu lầm không đáng có mà cả mạng xã hội xôn xao thật không đúng chút nào với Huy Thanh Jewelry”.
Còn với chị Phan Thị Hải Yến, ở phường Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, cho rằng: “Khi chọn mua một món đồ trang sức, mọi người sẽ luôn có tâm lý tâm trạng phấn khởi, bởi món đồ trang sức thường đi kèm với sự kiện đặc biệt trong cuộc đời họ, hoặc tặng đến những người thân yêu, do vậy không nên để những sự hiểu lầm không đáng có, gây ảnh hưởng đến món quà đáng trân trọng, trao tấm lòng bạn muốn gửi đến người người thương yêu của mình”.
Đất nước đang vươn mình phát triển, trong đó có đóng góp rất lớn từ nền kinh tế tư nhân. Để những thương hiệu Việt Nam có thể phát triển, vươn xa, rất cần sự đồng lòng sự ủng hộ ngay từ phía những người dân Việt Nam. Bên cạnh nỗ lực, cố gắng và sự bài bản, chuyên nghiệp của doanh nghiệp, rất cần những đánh giá, góc nhìn mang tính xây dựng từ phía người dân, người tiêu dùng...
