- Mua lại Uber Đông Nam Á: Grab có dấu hiệu vi phạm Luật Cạnh tranh
- Grab mong Hội đồng cạnh tranh có phán quyết tích cực vụ mua lại Uber
Khách hàng tố ngân hàng tiếp nhận khiếu nại qua email nhưng không giải quyết
Theo đại diện của Cục CT&BVNTD, gần đây Cục có nhận được phản ánh của anh Nguyễn Ngọc D (Thanh Xuân- Hà Nội) về việc anh này gửi phản ánh đến một ngân hàng bằng hình thức email.
Tuy hệ thống thư điện tử của ngân hàng đã xác nhận tiếp nhận thành công email của anh D nhưng phía ngân hàng không liên hệ lại với khách hàng hay có cách giải quyết vấn đề khách hàng phản ánh.
"Không riêng gì anh D, nhiều người tiêu dùng khác cũng đang bị một số ngân hàng "ngó lơ" kiến nghị, phản ánh, bởi đa số các ý kiến gửi đến là không đồng tình với dịch vụ hay cán bộ nào đó của ngân hàng. Đây là những thông tin không đơn vị nào muốn tiếp nhận, xử lý, vì rất phức tạp.
Không ít đơn vị cho rằng, khách hàng trao đổi qua email cho thấy khách hàng cũng không "nhiệt tình" với kiến nghị của mình, vì nếu cần, họ sẽ gọi đến đường dây nóng"- một chuyên gia có kinh nghiệm giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng cho hay.
Đại diện Cục CT&BVNTD cho rằng, nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong quá trình giải quyết các tranh chấp phát sinh với ngân hàng, người tiêu dùng cần tìm hiểu trong các tài liệu giao dịch với ngân hàng để xác định xem các phương thức liên hệ nào được coi là phương thức chính thức, do ngân hàng công bố và vận hành.
Ví dụ, trong các hợp đồng phát hành thẻ tín dụng, một số ngân hàng chỉ chấp nhận phương thức liên hệ qua tổng đài điện thoại hoặc đến trực tiếp các điểm kinh doanh của ngân hàng.
Trong trường hợp đó, nếu người tiêu dùng gửi khiếu nại qua email thì ngân hàng sẽ không bị ràng buộc trách nhiệm về việc tiếp nhận và giải quyết nội dung khiếu nại.
Để tránh việc ngân hàng có thể từ chối các khiếu nại từ người tiêu dùng, bên cạnh việc sử dụng các phương thức liên hệ chính thức, người tiêu dùng nên kết hợp hoặc ưu tiên sử dụng các phương thức có khả năng lưu giữ, sao lưu để chứng minh về thời điểm và nội dung gửi khiếu nại.
Chẳng hạn, nếu ngân hàng chấp nhận sử dụng email trong quá trình liên hệ thì người tiêu dùng sử dụng cách thức gửi thông tin qua email; Ngược lại, người tiêu dùng nên đến trực tiếp các chi nhánh, điểm kinh doanh của ngân hàng để lập biên bản/phiếu phản ánh thông tin.
Trường hợp khiếu nại qua tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng, người tiêu dùng có thể ghi âm cuộc gọi để có bằng chứng sử dụng trong trường hợp cần thiết.
"Khoản 2, Điều 31 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quy định: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 7 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng.
Do vậy, trong trường hợp đã gửi khiếu nại thành công, trong vòng 7 ngày làm việc kể từ thời điểm xác định ngân hàng đã nhận được khiếu nại, nếu không nhận được liên hệ, thương lượng từ phía ngân hàng, người tiêu dùng có cơ sở để khiếu nại ngân hàng về việc không thực hiện đúng quy định pháp luật"- Cục CT&BVNT nhấn mạnh.
