- Hà Nội kiến nghị tháo gỡ chính sách đối với hàng loạt vấn đề "nóng"
- Thủ tướng phê duyệt "Đề án xây dựng văn hóa ứng xử trong trường học"
- Chủ tịch UBND TP Hà Nội: Mỗi cán bộ, công chức phải là một cán bộ tuyên truyền
Mới đây, trên mạng xã hội truyền tay nhau một đoạn clip ghi lại hình ảnh một nhân viên tư vấn bán ô tô vén váy dằn mặt khách hàng khi bị khách hàng nói bán dâm. Hai bên liên tục bới móc, công kích nhau và đỉnh điểm của cuộc tranh luận xảy ra khi nữ nhân viên trợn mắt, tốc nhẹ váy trước mặt khách hàng. Và ngay sau đó vụ việc nhanh chóng đã thu hút được sự chú ý của cư dân mạng.
Chưa bàn đến chuyện ai đúng –sai nhưng qua sự việc trên có thể thấy văn hóa bán hàng và mua hàng của một số nhân viên và người mua còn thiếu ý thức. Niềm tin trong mua bán phải luôn được đề cao hàng đầu và các “thượng đế” cũng cần có cách ứng xử văn minh khi không hài lòng với sản phẩm mà mình đang và đã lựa chọn. Và cũng có thể thấy rằng, hiện nay rất nhiều người bán hàng và DN chưa lưu tâm đúng mức tới điều này, mặc dù rất thuộc câu khẩu hiệu “Khách hàng là Thượng đế”.
Ứng xử với khách hàng là nghệ thuật bán hàng
Theo thông tin trên Thời báo Ngân hàng, trước tiên chúng ta phải nhắc lại rằng, ứng xử là cả một nghệ thuật, nó phụ thuộc vào “cơ sở văn hóa”, vào môi trường xung quanh và nhiều yếu tố khác nữa. Trong đó, sự tôn trọng đối tác luôn được đặt lên hàng đầu.
Làm hài lòng khách hàng là nghệ thuật bán hàng
Và cũng không thể phủ nhận rằng, bạn cũng sẽ rất thoải mái với Facebook hay một công ty nào đó, với cách cư xử của họ, mặc dù, chính bạn đã bị gây phiền toái. Trong nghệ thuật giao tiếp, thì các chuyên gia luôn đánh giá cao việc biết “cảm ơn” và “xin lỗi” đúng việc, đúng lúc, đúng chỗ.
Bởi nếu làm được như vậy thì trong bất cứ hoàn cảnh nào, việc ứng xử với đối tác và khách hàng, luôn là tiêu chí hàng đầu mà các DN cần đạt tới trên bước đường hướng tới, hay duy trì và phát triển thành công.
Văn hóa bán hàng là một “nghệ thuật”, một lợi thế của kỹ thuật thương mại. Trong thời đại hội nhập, nếu không coi trọng văn hóa ứng xử, xây dựng nét văn minh thương mại thì người bán hàng, doanh nghiệp cung ứng sản phẩm sẽ đánh mất thị trường.
Nên nói lời “cảm ơn” với khách hàng
Theo thông tin trên báo Dân trí, trong các mối quan hệ xã hội thì quan hệ mua bán chiếm một phần không nhỏ trong đời sống của mỗi con người. Quan hệ này đã mang lại rất nhiều lợi ích cho cả người mua và người bán. Người mua thì thỏa mãn được các nhu cầu về hàng hóa của mình. Người bán thì thỏa mãn về nhu cầu bán được hàng hóa mà một khi nhu cầu này được thỏa mãn thì nó mang lại lợi nhuận cho người bán và suy rộng ra là cả các nhà sản xuất. Cũng thông qua quan hệ mua bán này người ta thấy được nhiều điều mà quan trọng nhất là văn hóa giao tiếp giữa con người với con người.
Ngoại trừ các siêu thị lớn của các hãng nổi tiếng nhân viên được đào tạo tốt trong giao tiếp và nghiệp vụ bán hàng, còn đa số những người bán hàng nói chung kể cả bán buôn, bán lẻ đều không biết đến kỹ năng tối thiểu trong giao tiếp bán hàng. Họ chỉ làm theo cách tự phát mà nguy hiểm nhất là mặc dù người mua mang lại lợi nhuận cho họ nhưng họ vẫn có vẻ như đang ban ơn cho người mua. Và gần như không bao giờ có từ cảm ơn của người bán sau khi đã bán được hàng.
Cần biết trân trọng khách hàng
Chúng ta vẫn thường thấy các hãng sản xuất hàng đầu thế giới mỗi khi sản phẩm của DN gặp phải rắc rối họ thường đưa ra lời xin lỗi với khách hàng. Và đây dường như đã thành một thói quen tốt đẹp của những DN lớn. Ấy là sự trân trọng đối với khách hàng.
Tôn trọng khách hàng quyết định sự thành công của doanh nghiệp
Tại Nhật, những vụ việc liên quan đến các lỗi lầm của nhân viên hay sản phẩm, chuyện chủ cửa hàng quỳ xuống hoặc cúi rạp người xin lỗi khách không phải là chuyện lạ. Trừ các trường hợp “đặc biệt”, chuyện nhân viên bán hàng to tiếng với khách hay thể hiện sự khó chịu ra mặt là rất hiếm.
Kiềm chế cảm xúc bản thân và tôn trọng khách hàng có lẽ là một “quy chuẩn” phổ quát dành cho những người bán hàng ở Nhật. Chuyện “cháo chửi”, “phở chửi”, “bún mắng” ở Nhật chắc chắn không có.
Toàn tâm toàn ý nghĩ cho khách hàng là phương châm kinh doanh của rất nhiều công ty lớn của Nhật Bản. Nhiều công ty lớn còn viết nó vào nội quy của mình.
Minh chứng cho điều này là Công ty Honda. Năm 1967, trong “làn sóng khiếm khuyết xe hơi” xảy ra ở Mỹ, thái độ của hãng Honda Nhật Bản đã khiến người Mỹ khâm phục. Vì sự an toàn tính mạng của người tiêu dùng, Honda đã chủ động khai báo khiếm khuyết.
Honda đã dứt khoát kiên trì nguyên tắc kinh doanh “tất cả suy nghĩ cho khách hàng” của mình. Vì sự an toàn tính mệnh của khách hàng, hãng đã chấp nhận mạo hiểm với nguy cơ bị đóng cửa. Trong số tất cả các nhà sản xuất xe hơi, Honda là hãng đầu tiên khai báo với chính phủ Mỹ về các khiếm khuyết tồn tại ở dòng xe CT2000 của mình.
Giáo sư Jay Hasadera đến từ đại học Princeton, Mỹ khi sang đến Nhật hoàn toàn choáng váng: “Từ sân bay cho đến khách sạn, dù tôi trông không được đẹp, mặc quần jeans, áo phông lôi thôi nhưng ai cũng lịch sự chăm sóc tôi từng tý một. Và khi tôi đưa tiền cho họ, không bao giờ có ai nhận tiền của tôi”.
Giáo sư Jay thấy rất hài lòng khi mà bất kỳ ở nơi nào khi ông sử dụng dịch vụ, người ta cũng sẵn sàng cúi chào và cám ơn ông, dù giá trị món hàng của ông có khi chỉ vài chục yên (chưa đến 20 nghìn đồng Việt Nam). Ông cảm thấy mình được tôn trọng hết sức dù ở bất kỳ nơi đâu, điều mà ông chưa từng được biết đến trong suốt mấy chục năm ở Mỹ trước đó.
Người Việt Nam ta vốn rất tôn trọng lời chào vì “Lời chào cao hơn mâm cỗ”. “Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Những nét văn hóa ấy đâu rồi? nếu mang ra để ứng xử trong quan hệ mua bán thì đẹp biết bao. Xã hội sẽ văn minh biết bao. Sức cạnh tranh của hàng hóa Việt Nam sẽ tăng lên đáng kể trước thách thức mở cửa thị trường bán lẻ tới đây.Vì vậy, dù là người bán hàng hay mua hàng chúng ta cũng nên biết cách đối nhân xử thế để không những vừa lòng khách hàng mà còn mang lại lợi nhuận cho chính doanh nghiệp mình.
