Xem video clip ghi lại hình ảnh sự việc, chúng ta có thể thấy, sự phẫn nộ đối với hành vi kéo lê bác sĩ David Dao trên sàn máy bay của nhân viên United Airlines đã bắt đầu ngay từ những hành khách trên cùng chuyến bay. Nhiều người đã ngay lập tức la ó phản đối hành vi phản cảm này.
Tuy nhiên, sức ép vô cùng lớn đến sau đó từ mạng xã hội khi vụ việc được phơi bày mới chính thức “hạ gục” United Airlines. Bởi không chỉ tại Mỹ, hành vi của nhân viên United Airlines còn bị dư luận lên án ở nhiều quốc gia khác nhau. Chỉ sau một đêm, sự cố đã mang tính chất toàn cầu!
Lời xin lỗi của CEO United Airlines chưa đủ để chấm dứt khủng hoảng truyền thông đối với hãng này. Dư luận Mỹ vẫn đang sôi sục và muốn đẩy vụ việc lên cấp độ cao hơn. Đến nay, thiệt hại nhãn tiền đối với hãng hàng không lớn thứ tư nước Mỹ là về kinh tế. Vốn hóa trên thị trường cổ phiếu tại sàn New York của hãng này có lúc mất tới hơn 1 tỷ USD trong phiên giao dịch ngày thứ ba và chốt phiên với mức giảm hơn 255 triệu USD.
Chưa hết, sắp tới, United Airlines sẽ còn phải đối diện với vấn đề pháp lý và những thiệt hại chưa thể đo đếm về hình ảnh, thương hiệu. Cứ cho là cổ phiếu của hãng rồi sẽ lên lại nhưng thương hiệu bị ảnh hưởng và niềm tin nơi khách hàng bị rơi rụng thì sẽ cần rất nhiều thời gian để phục hồi. Có thể nói, hình ảnh, thương hiệu United Airlines được xây dựng trong vòng mấy chục năm đã bị lung lay nghiêm trọng sau sự việc này.
Ở nhóm doanh nghiệp dịch vụ, hành vi của một hay một nhóm nhân viên đôi khi được xem như chỉ dấu hành xử của cả doanh nghiệp. Và những hành vi đối xử tiêu cực với khách hàng thì luôn phải nhận lại trái đắng. Cộng đồng người tiêu dùng dễ bị tổn thương và cũng rất dễ bị kích động bởi những hành vi xấu của doanh nghiệp.
Trong thời buổi mạng xã hội lên ngôi, lời kêu gọi tẩy chay hàng hóa, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó có thể gây ra hậu quả chỉ trong 24 giờ. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, không hiếm thương hiệu lớn đã tự hủy diệt vì nhân viên có hành vi xâm hại quyền lợi khách hàng.
Chậm trễ trong xử lý khủng hoảng truyền thông là một trong những yếu tố khiến nhiều doanh nghiệp càng lún sâu vào suy thoái sau hành vi sai trái của nhân viên. Thế nhưng, điều cốt lõi là “muốn người khác không biết, tốt nhất mình đừng làm”. Tương lai của doanh nghiệp nằm ở khách hàng. Họ là nguồn thu, là “bầu sữa” nuôi doanh nghiệp. Hãy luôn trân trọng, đối xử tử tế và đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của họ. Nếu làm ngược lại, chẳng khác nào “kiếm củi ba năm đốt một giờ”.
