Thái độ phục vụ nhân dân từ những việc nhỏ nhất luôn được chú trọng trên mỗi chuyến xe
Với 16 tuyến buýt và gần 300 xe hiện “phủ sóng” khắp nội thành, Xí nghiệp Xe điện Hà Nội đang là đơn vị có số lượng lái phụ xe lớn nhất tại Hà Nội (gần 1.300 người). Ước tính, mỗi ngày, lượng khách được phục vụ lên tới 160.000 – 180.000 lượt người. Áp lực công việc là rất lớn. Vì xe buýt bắt đầu chạy từ 5h sáng tới 22h30 hàng ngày nên mỗi xe được bố trí 2 cặp lái – phụ xe, chia làm 2 ca.
Ông Nguyễn Hữu Hồng, Giám đốc Xí nghiệp Xe điện Hà Nội cho biết, để tiếp nhận ý kiến hành khách, xí nghiệp đã có đường dây nóng ghi nhận lại các thông tin phản ánh. Nếu chỉ hỏi thông tin về tuyến, quy trình, thủ tục mua vé, khách hàng sẽ được giải đáp cặn kẽ ngay. Với các trường hợp khác, sau khi phân loại, bộ phận tiếp nhận sẽ chuyển tới địa chỉ có trách nhiệm để giải quyết. Xí nghiệp cũng đã có quy chế rõ ràng về xử lý các trường hợp có thái độ phục vụ khách chưa tốt hoặc không đúng mực. Riêng với những trường hợp bị thất lạc đồ đạc, tài sản hay người đi lạc, xí nghiệp dùng mọi cách có thể để thông tin nhanh nhất tới khách hàng. Có trường hợp đã thông tin tới các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng sớm biết, tránh để họ lo lắng. “Chúng tôi luôn mong khách hàng đóng góp ý kiến để chúng tôi phục vụ ngày một tốt hơn” – ông Nguyễn Hữu Hồng nói.
Khó có thể kể hết những trường hợp bị thất lạc đồ đạc, tài sản đã được lái phụ xe buýt trả lại cho hành khách. Chúng tôi chỉ điểm ra một số việc có tính chất điển hình, với giá trị tài sản lớn đã được trao lại cho hành khách đánh rơi. Lái xe Phan Hữu Đoàn và phụ xe Nguyễn Hữu Châu đã nhặt được một laptop, 13 triệu đồng cùng nhiều giấy tờ quan trọng; Lái xe Nguyễn Hữu Cường và phụ xe Đoàn Văn Điểm nhặt được ví tiền có 7,25 triệu đồng; Lái xe Nguyễn Mạnh Quyến, phụ xe Nguyễn Mạnh Cường nhặt được ví của hành khách đánh rơi gồm 6,38 triệu đồng, nhiều giấy tờ quan trọng... Mới đây, ngày 2-6-2013, lái xe Đỗ Văn Thuyết và phụ xe Nguyễn Văn Đức của xe buýt 29T-5844, chiều từ Mê Linh về bến xe Trần Khánh Dư đã nhặt được và trao trả khách hàng một ví da có 12,56 triệu đồng.
Không chỉ bảo toàn tài sản cho khách hàng, nhiều cặp lái phụ xe còn tham gia xử lý những trường hợp trẻ lạc, người tâm thần... xuất hiện trên xe buýt. Năm ngoái, 2 cặp lái phụ xe buýt BKS: 30K-7951 đã cùng phối hợp chăm sóc cháu Hoàng Thu Hiền, 10 tuổi, nhà ở đường La Thành (Đống Đa, Hà Nội), bị thiểu năng trí tuệ, không biết nói, đi lạc lên xe buýt. Các anh đã tìm được gia đình cháu Hiền và đưa cháu về nhà.
Còn nhiều lắm những gương người tốt việc tốt trong đội ngũ lái phụ xe buýt. Anh Nguyễn Tuấn Nghĩa bán vé trên tuyến 10 là một cán bộ như thế. Hoàn cảnh gia đình anh khá đặc biệt. Con gái đầu lòng của anh, cháu Nguyễn Phương Linh bị bại liệt hai chân sau cơn sốt lúc chưa đầy tháng tuổi. Suốt 12 năm học phổ thông, cháu Linh đều đến trường trên đôi vai của bố mẹ. Năm ngoái, Linh đã đỗ vào Khoa Luật, trường Đại học Công đoàn. Vất vả như thế nhưng suốt 10 năm công tác tại xí nghiệp, anh Nghĩa luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, với tinh thần, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, được nhiều khách hàng khen ngợi.
Mỗi năm, có hàng nghìn lượt lái phụ xe đã được bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, văn hoá ứng xử, phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, các đơn vị luôn xác định, việc xây dựng văn hóa tham gia giao thông công cộng và văn hóa phục vụ trên xe buýt đòi hỏi thời gian. Mỗi việc làm tốt, mỗi hình ảnh đẹp sẽ góp phần nâng cao ý thức của cả đội ngũ phục vụ và hành khách, với mục tiêu cuối cùng là phục vụ hành khách tận tình, chu đáo.
