Cục Hải quan: Đường dây nóng quá tải vì thiếu nhân sự

• Bộ trưởng Tài chính: Hải quan là lực lượng nòng cốt thực hiện sứ mệnh “gác cửa” nền kinh tế quốc gia
• Bắt giữ, xử lý gần 12.000 vụ buôn lậu, gian lận thương mại trong 8 tháng đầu năm
• Cán cân thương mại thặng dư gần 14 tỷ USD trong 8 tháng đầu năm

Nhân sự thiếu hụt dẫn đến quá tải

Thời gian qua, có một số các thông tin dư luận phản ánh về việc tiếp nhận, xử lý thông tin qua đường dây nóng Cục Hải quan 19009299. Cục Hải quan cho biết, cơ quan này đã ghi nhận các phản ánh mang tính xây dựng và nghiêm túc tiếp thu, xử lý để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hải quan, quản lý hải quan.

Bên cạnh đó, Cục Hải quan cũng cho biết còn có một số thông tin chưa chính xác, xuất phát từ phía doanh nghiệp chưa hiểu rõ các quy định pháp luật, quy trình đăng ký tài khoản người sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS…

Cá biệt, có trường hợp cá nhân phản ánh không đúng nội dung, có phát ngôn xúc phạm đến cán bộ, công chức hỗ trợ, làm ảnh hưởng đến việc tiếp nhận, xử lý thông tin.

Liên quan vấn đề này, Cục Hải quan đã cung cấp thông tin để làm rõ. Theo đó, Cục Hải quan cho hay, hiện nay, số lượng cuộc gọi và email nhiều với số lượng lớn vướng mắc liên quan đến các hệ thống công nghệ thông tin.

Trung bình khoảng 13.500 – 14.000 cuộc gọi và email cần xử lý trong 1 tháng, tương đương trung bình 400 – 450 cuộc gọi và email cần xử lý trong 1 ngày, với thời gian xử lý một yêu cầu vướng mắc từ 05-10 phút.

Sau quá trình sắp xếp, tinh gọn theo cơ cấu tổ chức bộ máy mới của Cục Hải quan, bộ phận hỗ trợ tiếp nhận và xử lý vướng mắc người sử dụng (bộ phận HelpDesk) chỉ có 04 nhân sự.

“Với số lượng công việc lớn, yêu cầu đảm bảo duy trì đường dây nóng 24/7 (kể cả thứ Bảy, Chủ nhật và ngày Lễ, Tết), bộ phận HelpDesk đã rất nỗ lực, nâng cao trách nhiệm trong xử lý các vướng mắc, yêu cầu hỗ trợ của người dân, doanh nghiệp; tuân thủ các quy tắc ứng xử chuẩn mực, quy định, quy chế của Cục Hải quan khi trao đổi với người dân, doanh nghiệp với tỷ lệ tiếp nhận, xử lý đạt khoảng 70%.

Tuy nhiên, khối lượng công việc lớn và nhân sự thiếu hụt dẫn đến tình trạng quá tải, có một số thời điểm không kịp thời trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin, đặc biệt khi có hệ thống công nghệ thông tin phát sinh sự cố.

Hiện nay, Cục Hải quan đã phân công công chức tăng cường làm việc ngoài giờ hành chính để xử lý hồ sơ không để quá hạn ảnh hưởng đến quá trình thông quan hàng hóa của doanh nghiệp” – Cục Hải quan cho hay.

Hải quan thừa nhận một số thời điểm chưa kịp thời trong tiếp nhận, xử lý thông tin do thiếu hụt nhân sự

Các nhóm nội dung thường xuyên vướng mắc

Qua việc tiếp nhận, xử lý, Cục Hải quan tổng hợp một số nhóm nội dung thường xuyên vướng mắc.

Trong đó, liên quan đến yêu cầu hỗ trợ về hướng dẫn đăng ký tài khoản sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS, cấp lại user/password tài khoản của người khai hải quan, vướng mắc chủ yếu do người khai hải quan chưa nắm được quy trình đăng ký tài khoản người sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS, quên mật khẩu hoặc hết hạn tài khoản, hết hạn chữ ký số... Theo số liệu thống kê, trung bình mỗi tháng, bộ phận HelpDesk tiếp nhận, xử lý 700 bộ hồ sơ.

Tình trạng lỗi, sự cố hệ thống nghiệp vụ Hải quan: Cục Hải quan đang quản lý, vận hành nhiều Hệ thống CNTT liên quan nhiều lĩnh vực nghiệp vụ khác nhau, do đó các nội dung vướng mắc về tình trạng lỗi, sự cố hệ thống rất rộng và đa dạng. Một số hệ thống khi xảy ra lỗi làm ảnh hưởng đến hoạt động thông quan hàng hóa của doanh nghiệp dẫn đến số lượng email/cuộc gọi tăng cao.

Về sự cố Hệ thống Cổng thông tin một cửa Quốc gia và một cửa ASEAN: Hệ thống tiếp nhận thủ tục hành chính của các Bộ, Ngành theo Cơ chế một cửa Quốc gia, liên quan đến thủ tục của rất nhiều các Bộ, Ngành. Việc khai báo hồ sơ của doanh nghiệp thực hiện hoàn toàn thông qua Cổng thông tin mà không phải từ phần mềm khai báo đầu cuối của doanh nghiệp (khác với cách thức khai báo tờ khai lên Hệ thống VNACCS/VCIS). Điều này dẫn đến việc toàn bộ yêu cầu hướng dẫn khai báo, hỗ trợ xử lý vướng mắc... của doanh nghiệp đều tập trung vào bộ phận HelpDesk mà không có lực lượng hỗ trợ từ phía các doanh nghiệp cung cấp phần mềm đầu cuối.

Ngoài ra, còn các nguyên nhân khách quan khác như việc thay đổi địa giới hành chính dẫn đến việc nhiều doanh nghiệp thay đổi thông tin về địa chỉ, mã số thuế... Điều này dẫn đến yêu cầu cập nhật thông tin lên hệ thống tăng đột biến từ tháng 7/2025.

Cùng với đó, cơ sở dữ liệu đồng bộ thông tin mã số thuế doanh nghiệp T2C phục vụ thủ tục đăng ký tài khoản VNACCS/VCIS xảy ra tình trạng chậm hoặc không được cập nhật từ Cục Thuế, nguyên nhân do cơ sở dữ liệu chia sẻ từ Cục Thuế đến Cục Hải quan chưa được cập nhật thông tin mới nhất so với dữ liệu nguồn. Do đó, phát sinh nhiều trường hợp doanh nghiệp chưa thể đăng ký được tài khoản VNACCS.

Ngày 19/03/2025, Cục Hải quan đã thông báo trên Cổng thông tin điện tử hải quan về việc thay đổi địa chỉ email tiếp nhận thông tin: “Địa chỉ email của bộ phận hỗ trợ được thay đổi thành bophanhotro@customs.gov.vn kể từ ngày 25/03/2025”. Một số doanh nghiệp gửi chưa đúng đến địa chỉ email của bộ phận hỗ trợ nên không được Cục Hải quan tiếp nhận và xử lý.

Để hỗ trợ, giải quyết kịp thời những vướng mắc của người dân và doanh nghiệp, Cục Hải quan cho biết đang tiếp tục nghiên cứu ứng dụng các công nghệ như nghiên cứu triển khai Tổng đài AI, chatbot AI, trợ lý ảo... phục vụ cho công tác hỗ trợ. Xây dựng chức năng hỗ trợ doanh nghiệp về cấp lại mật khẩu, cấp lại tài khoản quản trị trên Hệ thống dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan.

Đẩy nhanh triển khai thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đối với các hệ thống CNTT (bao gồm cả công tác hỗ trợ tiếp nhận, xử lý vướng mắc) đối với Hệ thống Cổng thông tin một cửa quốc gia, Cổng thông tin điện tử Hải quan đã được phê duyệt chủ trương đầu tư để có thể nhanh chóng thuê đơn vị hỗ trợ, bổ sung thêm nguồn nhân lực giúp giảm tải cho bộ phận hỗ trợ người sử dụng HelpDesk.