- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh BHYT
- Đặt lịch khám bệnh qua điện thoại
- Làm tất cả để bệnh nhân hài lòng
Tiếp đón người bệnh nhiệt tình tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Xanh pôn
Thay đổi từ khâu đón tiếp đến… nhà vệ sinh
Bế con trai gần 2 tuổi đến Bệnh viện Xanh Pôn khám vì cháu liên tục sốt cao, chị Phạm Thị Thanh (Cầu Giấy, Hà Nội) lơ ngơ đi lại trước cửa khoa Khám bệnh mà chưa biết bắt đầu thủ tục từ đâu. Vừa lúc đó, một cô gái mặc áo sinh viên tình nguyện đeo dải băng chéo có dòng chữ “Tổ tiếp sức người bệnh” đến hướng dẫn chị làm các thủ tục cần thiết, thậm chí còn nhiệt tình đưa chị đến từng bàn, từng quầy làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế... Nhớ lại mấy lần trước đưa con tới đây khám, chỉ tính riêng thời gian xếp hàng lấy số thứ tự, rồi lại xếp hàng đăng ký thủ tục bảo hiểm y tế mất cả tiếng đồng hồ, chị Thanh thấy lần này khác hẳn. “May có các tình nguyện viên giúp đỡ và bệnh viện cũng đã thay đổi quy trình khám chữa bệnh, nhất là có máy phát phiếu khám tự động nên dù vẫn phải chờ đợi nhưng không còn cảnh chen ngang như trước” - chị Thanh chia sẻ.
Sau hơn 1 tháng ký cam kết đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế, tuy tình trạng quá tải vẫn còn song bệnh nhân và người nhà đã cảm thấy hài lòng hơn khi tới bệnh viện.
Ông Nguyễn Đình Hưng, Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn cho biết, trước đây, từng nhận không ít lời phàn nàn từ người bệnh, bệnh viện đặt quyết tâm phải thay đổi bằng được. “Đổi mới phong cách phục vụ thể hiện ở cải cách thủ tục hành chính, giao tiếp và truyền thông. Ngay sau khi ký vào cam kết đổi mới phong cách phục vụ bệnh nhân, một mặt chúng tôi tiếp tục cải cách, rút gọn quy trình khám chữa bệnh, cố gắng đưa tin học hóa vào khoa khám bệnh, mặt khác, chúng tôi đã yêu cầu tất cả nhân viên y tế trong bệnh viện phải ký cam kết trước Trưởng khoa và các Trưởng khoa phải ký cam kết trước Giám đốc bệnh viện về việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh” - Giám đốc Bệnh viện Xanh Pôn cho biết.
Tiếp tục khảo sát tại Bệnh viện Bạch Mai – 1 trong 4 bệnh viện Trung ương tại Hà Nội ký cam kết đổi mới thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh – chúng tôi cũng ghi nhận những sự chuyển biến nhất định. Tình trạng quá tải ở khoa Khám bệnh vẫn chưa được khắc phục, tuy nhiên nhờ có đội ngũ sinh viên tình nguyện “Tiếp sức người bệnh” và bộ phận đón tiếp người bệnh tận tình hướng dẫn nên bức xúc của người bệnh do phải xếp hàng chờ đợi lâu đã giảm. Dẫn chúng tôi “đi dạo” một vòng qua khoa Nhi, TS Dương Đức Hùng – Trưởng phòng Kế hoạch Tổng hợp của bệnh viện – chỉ vào khu nhà vệ sinh: “Nhà vệ sinh ở bệnh viện công vốn là nỗi ám ảnh của bệnh nhân nhưng giờ đã khác rồi, không còn mùi nữa. Đó là minh chứng sống động về nỗ lực của chúng tôi trong việc cố gắng làm hài lòng người bệnh từ những việc nhỏ nhất”.
Hãy nghe bệnh nhân đánh giá
TS Dương Đức Hùng cho biết, Bệnh viện Bạch Mai đang cố gắng rút gọn tối đa quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Bệnh viện cũng đã xây dựng quy chế, tổ chức tập huấn nhiều lần cho toàn bộ cán bộ nhân viên, đồng thời thành lập tổ giám sát liên khoa phòng để giám sát việc thực hiện chủ trương làm hài lòng người bệnh. Hàng tháng, tổ giám sát sẽ báo cáo 2 lần tại cuộc họp giao ban bệnh viện về trường hợp cán bộ y bác sĩ nào có thái độ chưa đúng mực hoặc quy trình thủ tục khám chữa bệnh nào còn bị người bệnh phản ánh gây phiền hà… để rút kinh nghiệm và điều chỉnh.
“Tôi đứng một lúc thế này đã toát hết mồ hôi, thử hỏi người bệnh đứng, xếp hàng chờ đợi hàng tiếng đồng hồ chưa đến lượt khám thì sao không bức xúc. Chúng tôi hiểu điều đó và sẽ cố gắng hết mức để cải thiện việc này. Tuy nhiên, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân cũng cần thông cảm, kiên nhẫn và hợp tác với bệnh viện để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Một bệnh nhân nằm điều trị nội trú suốt 2 tháng trời, được chữa khỏi bệnh nhưng chỉ một câu nói, hành động nào đó chưa đúng mực của y bác sĩ khiến bệnh nhân bức xúc thì kết quả điều trị cũng bị giảm ý nghĩa. Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân chính là những giám khảo khắt khe nhất và chúng ta hãy để họ đánh giá” – TS Dương Đức Hùng nói.
Bệnh viện Bạch Mai và Bệnh viện Xanh Pôn đều đã thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc Phòng công tác xã hội, thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân tới khám chữa bệnh thông qua “Hòm thư góp ý”.
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh qua hòm thư góp ý
Theo ThS.BS Nguyễn Hữu Chiến, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương, 6 tháng đầu năm nay, đường dây nóng của Viện nhận được 259 cuộc gọi phản ánh về các vấn đề liên quan đến khám, chữa bệnh.
Viện cũng đã tiến hành đánh giá khách quan sự hài lòng của người bệnh thông qua hòm thư góp ý. Kết quả cho thấy, trong quý II-2015, sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đạt 88,9%; bệnh nhân ngoại trú đạt 87%. Thông qua đường dây nóng và hòm thư góp ý, Viện đã rà soát lại quy trình khám, chữa bệnh, tiếp đón bệnh nhân; thực hiện chấn chỉnh chung đối với toàn thể nhân viên y tế bệnh viện đồng thời xác định lỗi của từng cá nhân để giải quyết triệt để.
