Quyền lợi người tiêu dùng:

Kỳ I:  Khách hàng không dám phàn nàn

(ANTĐ) - Khi khách mang hàng đến cửa hàng sửa chữa trong thời gian bảo hành thì chủ cửa hàng bắt nộp 600.000 đồng. Sửa mất tiền nhưng vẫn không sử dụng được, khách hàng phản hồi thì bị chủ cửa hàng và nhân viên lăng mạ, cấm không cho đến cửa hàng. Hơn 2 năm kể từ khi thành lập đường dây nóng và hòm thư nhận đơn tố giác đến nay, Chi cục Quản lý thị trường Hà Nội mới nhận và giải quyết được trên 300 đơn, tin khiếu nại của người tiêu dùng.

Trong khi đó, chỉ tính riêng tháng 10-2007, cơ quan này đã giải quyết gần 180 vụ liên quan đến buôn bán hàng lậu, hàng giả, vi phạm nhãn hàng hóa... với tổng trị giá số hàng tịch thu lên tới 473 triệu đồng. Như vậy, có thể thấy, số vụ việc mà người tiêu dùng khiếu nại chỉ chiếm con số rất nhỏ trong số những vụ gian lận thương mại gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi người tiêu dùng mà cơ quan này đã phát hiện và xử lý.

101 kiểu xâm phạm

Thời gian vừa qua, rất nhiều khách hàng đã gửi đơn kiện cửa hàng kinh doanh điện tử ở một địa chỉ trên phố Hai Bà Trưng, Hà Nội, bởi đơn vị này đã bán hàng không đảm bảo chất lượng cho người tiêu dùng, khi khách hàng mang đến cửa hàng sửa chữa trong thời gian bảo hành thì chủ cửa hàng bắt nộp 600.000 đồng.

Sửa mất tiền nhưng vẫn không sử dụng được, khách hàng phản hồi thì bị chủ cửa hàng và nhân viên lăng mạ, cấm không cho đến cửa hàng. Câu chuyện bức xúc này đến nay vẫn chưa đến hồi ngã ngũ vì chủ cơ sở cố tình từ chối trả lời ngay cả khi cơ quan có thẩm quyền về bảo vệ người tiêu dùng yêu cầu gặp gỡ, giải quyết.

Chuyện mất tiền mà lại mua phải cái bực vào người đối với người tiêu dùng vẫn xảy ra như cơm bữa. Đơn thư khiếu nại được gửi đến Chi cục QLTT Hà Nội cho thấy, có người phát hiện cây xăng mình vẫn mua thường xuyên đã chỉnh đồng hồ có sự sai lệch đáng ngờ so với cây xăng khác. Kết quả kiểm tra theo phản ánh này là cây xăng đó đã cố tình điều chỉnh sai số tới 15%.

Chất lượng hàng phụ thuộc vào “trí thông minh” của người tiêu dùng

Bà Hoàng Thị Ngọc, ngõ 158 đường Nguyễn Văn Cừ khiếu nại về bồn chứa nước về chất lượng nguyên vật liệu bồn nước không giống với  tiêu chuẩn được doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm này công bố, nhưng đến khi cơ quan kiểm tra điều tra sự việc thì bà Ngọc mới lại biết thêm rằng, hóa ra chiếc bồn 1.200 lít mình mua thực tế chỉ có dung tích khoảng hơn 1.000 lít.

Thắc mắc về chất lượng cọc bê tông đúc sẵn cho công trình của mình, một công ty xây dựng đã gửi khiếu nại tới lực lượng QLTT Hà Nội. Kết quả kiểm tra cho thấy nghi ngờ của doanh nghiệp này hoàn toàn có cơ sở khi cơ quan kiểm tra kết luận trong số 300 cọc bê tông loại 6m đóng móng nhà của Công ty TNHH Bê tông đúc sẵn và cơ khí Bình Dương thì có tới 260 bộ cốt thép dùng thép không đúng tiêu chuẩn, bớt xén các đai buộc, sửa đổi kết cấu.

Cũng thông qua một phản ánh của người dân về sự mập mờ về nhãn mác trong gói cà phê mới mua, lực lượng QLTT Hà Nội cũng đã phát hiện một công ty cho sửa hạn sử dụng trên bao bì với số lượng 8 tấn cà phê để số hàng này được phép sử dụng thêm 1 năm nữa.

Chuyện lừa dối người tiêu dùng còn xảy ra với những thứ có thể coi là nhỏ nhặt, không đáng khiếu nại nhưng nếu xét trên góc độ tổng thể thì đây lại là chuyện không hề nhỏ khi một gói mỳ tôm loại 100gam nhưng thực tế khối lượng tịnh chỉ còn 85gam, một ram giấy photocopy bị giảm vài chục tờ, dây điện bị bớt lõi đồng và dùng loại nhỏ hơn so với công bố, sắt thép xây dựng công bố đường kính 8mm nhưng khi đo thực tế còn có 7,2mm...

50% khiếu nại không thành công

Từ những khiếu nại đơn lẻ của người tiêu dùng, cơ quan chức năng đã có thể phân loại thành các dạng xâm hại bao gồm: mua phải hàng có chất lượng thấp hơn công bố, bị gian dối về xuất xứ hàng hóa; mua hàng hóa bị cân đo, đong đếm sai số lớn; không được bảo hành, chăm sóc theo đúng nội dung giấy bảo hành; khuyến mại không đúng sự thật, lừa dối về trả thưởng khuyến mại, bị lừa dối khi mua hàng đa cấp, mua qua mạng...

Với rất nhiều hành vi xâm hại đến quyền lợi của mình nhưng thực tế có tới 97% khách hàng không khiếu nại về những điều mình không hài lòng, bởi tâm lý ngại va chạm hay mất thời gian cho các thủ tục hành chính giải quyết khiếu kiện.

Theo điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, thực tế những khách hàng khiếu nại nhận được sự tiếp thu nghiêm túc của doanh nghiệp chỉ chiếm khoảng 21%, còn 30% không nhận được phản ứng gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn nhận được phản ứng khiếm nhã (4%).

Tuy nhiên, trong số 3% khách hàng còn lại có khiếu nại thì có tới 50% cuộc khiếu nại không thành công.

Trong số những người được Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam phỏng vấn về cách thức giải quyết khiếu nại của các doanh nghiệp về hàng giả, hàng kém chất lượng thì có tới 31% trả lời là không được doanh nghiệp giải quyết, có 49% trả lời là doanh nghiệp có cho đổi lại hàng, còn 20% trả lời là không được giải quyết dứt khoát, để dây dưa, kéo dài, dẫn đến “hòa cả làng”.

Còn trong trường hợp người tiêu dùng không hài lòng, hay thay đổi quyết định, muốn trả lại hàng, thì vấn đề lại càng nan giải hơn. Trong số 100 người được hỏi thì chỉ có 4 trường hợp là được trả lại hàng, lấy lại tiền, 47 trường hợp đồng ý cho đổi hàng nhưng không đồng ý cho trả lại hàng, lấy lại tiền...

Có thể thấy, trong khi đa số người tiêu dùng chưa hoàn toàn có ý thức về việc đấu tranh đòi quyền lợi chính đáng của mình thì những hành vi xâm phạm quyền lợi xuất phát từ sự thiếu trách nhiệm của các nhà sản xuất, phân phối vẫn đang tiếp tục lấn lướt.

Điều đáng nói là mặc dù mới chỉ có 3% người tiêu dùng lên tiếng nhưng nếu những lời khiếu nại có được các cơ quan chức năng quan tâm giải quyết thì không chỉ người trực tiếp khiếu nại được bảo vệ quyền lợi mà còn rất nhiều người tiêu dùng khác cũng được bảo vệ qua việc phát hiện, ngăn chặn những hiện tượng sai phạm đã được phản ánh. 

Duy Anh

Kỳ II: Chưa được bảo vệ đúng mức