Để giữ vững vị thế trong ngành bán lẻ đồng hồ, Hải Triều không chỉ đảm bảo “Quyền Được An Tâm” cho khách hàng của mình thông qua chất lượng sản phẩm hay chuẩn mực phục vụ, mà còn ở cách thương hiệu này chăm sóc những thượng đế của mình sau mua.
CMO Đặng Hải Triều từng chia sẻ: “Nhiều người cho rằng việc bán một chiếc đồng hồ đã là khó khăn, nhưng thực tế, giữ cho khách hàng hài lòng sau khi họ đã mua còn khó hơn nhiều”. Vậy để giải quyết nỗi trăn trở này, Đồng Hồ Hải Triều đã làm gì?
Khách hàng của Hải Triều được chăm sóc chu đáo sau mua
Để giữ cho khách hàng hài lòng sau mua được xem là thách thức lớn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Với Hải Triều, họ áp dụng cách thức riêng dành cho những “thượng đế” của mình.
Khách hàng trực tiếp mua sắm tại showroom, đội ngũ Happy Call của Đồng Hồ Hải Triều sẽ liên hệ lại vào ngày hôm sau (trừ thứ 7, chủ nhật) để cập nhật tình hình cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lẫn sản phẩm. Chủ động liên hệ và tương tác với khách hàng giúp Đồng Hồ Hải Triều có thể nắm bắt được họ đánh giá ra sao về trải nghiệm mua sắm, cũng như gỡ bỏ những khúc mắc liên quan một cách nhanh chóng.
Đối với những khách mua sắm trên website, đội ngũ Happy Call cũng sẽ gọi điện hoặc nhắn tin để xác nhận đơn hàng, đồng thời tư vấn đầy đủ những thông tin về sản phẩm, cách sử dụng lẫn chính sách bảo hành và hậu mãi. Sau khi khách nhận được hàng, một cuộc gọi khác sẽ được thực hiện nhằm kiểm tra sự hài lòng của khách, cũng như hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của họ.
 |
Đội ngũ Happy Call của Đồng Hồ Hải Triều sẽ liên lạc để kiểm tra mức độ hài lòng sau khi khách nhận được hàng |
Không chỉ riêng quá trình mua hàng, đội ngũ Happy Call cũng cập nhật mức độ hài lòng đối với những khách hàng quay lại sửa chữa và bảo hành đồng hồ tại Hải Triều. Điều này nhằm đảm bảo rằng bất kỳ khách hàng nào dù đến mua hay bảo hành đều cũng có được những trải nghiệm tốt nhất. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo, là động lực để Hải Triều vươn mình trở thành chuẩn mực về phục vụ trong ngành đồng hồ cao cấp như hiện nay.
Có thể thấy việc khách hàng tin tưởng và quay trở lại với Hải Triều không chỉ vì chất lượng sản phẩm mà còn đến từ sự tận tâm trong cách chăm sóc khách hàng sau mua của thương hiệu này.
Tham khảo website Đồng Hồ Hải Triều.
Sử dụng bộ chỉ số NPS, CSAT để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Công cụ mà Hải Triều đang sử dụng là NPS (Net Promoter Score) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên tạp chí Harvard Business Review 2003. NPS là phương pháp đo lường tiên tiến về sự hài lòng của khách hàng. Với hệ thống hơn 26 cửa hàng trên toàn quốc cùng với hàng trăm nhân sự đang làm việc, NPS giúp Đồng Hồ Hải Triều giải quyết bài toán khó trong việc đánh giá cửa hàng nào tốt hơn hay nhân viên nào đang thực hiện đúng sứ mệnh. Tùy đặc thù mỗi doanh nghiệp mà thang đo NPS sẽ không giống nhau, riêng tại Hải Triều, “100% khách hàng hài lòng” chính là mục tiêu, là sứ mệnh của nhân viên khi làm việc mỗi ngày.
Ngoài ra, Đồng Hồ Hải Triều cũng sử dụng chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Giống với NPS, không có một cách tính chính xác 100% nào cho CSAT mà chỉ có công thức tối ưu nhất. Quý 4/2024, chỉ số CSAT của Đồng Hồ Hải Triều cán mốc 95%, tương đương với chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức xuất sắc. Những phản hồi tích cực của khách hàng đến với Hải Triều thường nằm ở “chất lượng phục vụ chuyên nghiệp” hay “không gian bày trí ấn tượng”.
 |
“100% khách hàng hài lòng” là mục tiêu của đội ngũ nhân viên tại Đồng Hồ Hải Triều |
Hải Triều định vị mình là chuyên gia trong ngành như thế nào? Xem tại đồng hồ chính hãng.
Lắng nghe những đánh giá không tốt từ khách hàng
Trong trường hợp khách hàng để lại những feedback không tốt sau mua, đội ngũ của Hải Triều sẽ lập tức liên hệ để lắng nghe và tìm hiểu nguyên nhân. Họ luôn cố gắng giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải, đảm bảo những “thượng đế” cảm thấy hài lòng với sự hỗ trợ mà thương hiệu này cung cấp.
CMO Đặng Hải Triều khi được hỏi về cách để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng đã từng chia sẻ: “Chúng tôi thực hiện đo lường mỗi ngày, bằng cách khảo sát tất cả khách hàng đến mua sắm, chỗ nào có vấn đề sẽ xử lý ngay lập tức hoặc vào sáng sớm ngày hôm sau, tùy theo mức độ nghiêm trọng”.
 |
Điều gì tạo nên sự khác biệt của Hải Triều? Xem tại đồng hồ.
Đặt sự “tận tâm” của mình vào khâu chăm sóc khách hàng sau mua chính là một trong những yếu tố giúp Đồng Hồ Hải Triều ngày càng khẳng định vị thế trong lĩnh vực bán lẻ đồng hồ tại Việt Nam.
