Sự việc xảy ra hôm 9-4 vừa qua trên một chuyến bay của hãng hàng không Mỹ - United Airlines. Theo người phát ngôn của United Airlines, hãng đã yêu cầu 4 hành khách tự nguyện nhường ghế cho 4 nhân viên của hãng vì họ cần có mặt tại Louisville để phục vụ cho chuyến bay khác. Tuy nhiên, không ai chịu lỡ chuyến nên máy tính lựa chọn ngẫu nhiên 4 vị trí để buộc họ phải rời phi cơ. Bác sĩ gốc Việt David Dao, một trong số các hành khách bị chọn kiên quyết từ chối rời máy bay với lời giải thích rằng mình là bác sĩ và có lịch hẹn với bệnh nhân vào buổi sáng nên từ chối đổi chuyển bay sang chiều hôm sau.
Hình ảnh hành khách bị "lôi" khỏi máy bay với nhiều thương tích
Sai một li, đi một dặm
Trong một đoạn clip được hành khách ghi lại và đăng tải trên mạng internet, các nhân viên an ninh đã sử dụng vũ lực để can thiệp đưa hành khách này ra khỏi chỗ ngồi. Sự việc nhanh chóng tạo cơn sốt trên mạng xã hội và khiến hãng bay bị phản đối dữ dội. Không những thế, United Airlines đã bị hàng triệu khách hàng tẩy chay và phải hứng chịu cơn mưa ảnh chế sau bê bối lôi khách xuống máy bay cũng như mất hơn 200 triệu USD vốn hóa thị trường.
Hãng United Airlines bị hàng triệu khách hàng kêu gọi tẩy chay
Rất nhiều người thậm chí kêu gọi tẩy chay United Airlines. Hashtag #boycottunited (tẩy chay United) hiện đang được sử dụng khắp các mạng xã hội lớn như Facebook, Twitter để chống lại hành động “đáng xấu hổ” của hãng hàng không này. Trên mạng cũng nhanh chóng xuất hiện đơn kiến nghị online với hơn 38.000 chữ ký kêu gọi giới chức Mỹ phải điều tra kỹ lưỡng vụ việc.
Ngoài việc danh tiếng bị hủy hoại, sự việc ngay lập tức khiến giá cổ phiếu của United Airlines lao dốc, thổi bay hơn 200 triệu USD vốn hóa thị trường. Trong phiên giao dịch ngày 11-4, cổ phiếu của United Continental Holdings đã giảm mạnh. Cổ phiếu này có lúc đã giảm 6,3% trước khi thu hẹp mức giảm xuống còn 3,2%.
Hãng hàng không được quyền từ chối khách hàng?
Trên thực tế, hãng hàng không hoàn toàn có quyền yêu cầu khách hàng rời ghế theo luật pháp và chính khách hàng cũng đã đồng ý các điều khoản này khi đặt vé. Nhiều người không để ý nhưng khi mua 1 chiếc vé máy bay, đồng nghĩa với việc khách hàng đã đồng ý tham gia vào 1 hợp đồng chi tiết quy định hãng hàng không có rất nhiều quyền liên quan tới chuyến đi, trong số đó có quyền thu hồi lại ghế của hành khách.
Vì không muốn các chuyến bay trống ghế do nhiều khách hàng đặt vé nhưng đến giờ bay họ lại không xuất hiện, nên hãng hàng không thường bán ra số vé nhiều hơn số ghế thực. Điều này là hoàn toàn bình thường vì đây được xem là thủ thuật để giải quyết tình trạng ghế trống và tối đa hóa doanh thu. Các hãng bay còn giải thích rằng chính sách này có lợi cho cả khách hàng vì như vậy khách hàng có thêm cơ hội mua được vé giá rẻ.
Ngoài ra các hãng hàng không cũng có thể quyết định rằng khi nhân viên của hãng cần phải đến đâu đó để làm nhiệm vụ, khách hàng có thể bị mất chỗ vì nhân viên được đặt lên trước dù khách đã trả tiền. Vì nếu nhân viên không thể lên máy bay, chuyến bay kia có thể bị hoãn hoặc hủy.
Nhưng bù lại hãng hàng không cũng phải đền bù cho khách 1 khoản tiền hoặc thay bằng phiếu giảm giá, quà tặng…, cũng như phương tiện di chuyển thay thế. Bộ Giao thông Mỹ cho phép các hãng hàng không yêu cầu khách “tự nguyện từ bỏ chỗ đã đặt”, đổi lại khách sẽ được bồi thường và có 1 chỗ trên chuyến bay tiếp theo. Hãng sẽ thuyết phục người tình nguyện và ban đầu mức bồi thường khá thấp, khoảng từ 150 đến 200 USD, sau đó tăng dần mức giá để khuyến khích khách chấp nhận.
Tuy nhiên nếu hành khách không tình nguyện nhường ghế, hãng sẽ phải “từ chối nhận khách một cách không cố ý” như lựa chọn ngẫu nhiên, hay xem xét lựa chọn hành khách theo các tiêu chí như có thường xuyên bay hay không, có là khách hàng thân thiết hay không và nhiều tiêu chí khác.
Theo thống kê, trong số 660 triệu hành khách lên máy bay của 12 hãng hàng không lớn nhất nước Mỹ trong năm 2016, có khoảng 475.000 người rơi vào trường hợp phải nhường ghế và phần lớn tự nguyện từ bỏ chỗ và có khoảng 40.600 người bị ép buộc phải xuống máy bay.
