Bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử bằng biện pháp hành chính - Nên hay không?

• Ba nhận định về thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2021
• Thêm gánh nặng thủ tục trong lĩnh vực thương mại điện tử?
• Mua sắm hàng Việt qua “Gian hàng Việt trực tuyến”

Hàng giả bị lực lượng Quản lý thị trường bắt giữ và tiêu huỷ

Lo ngại hàng giả, hàng nhái

Sách trắng về TMĐT năm 2020 được thực hiện và công bố bởi Cục Thương mại điện tử và kinh tế số (TMĐT&KTS - Bộ Công Thương) cho biết, mua sắm trực tuyến đang ngày càng phát triển. Tuy nhiên, mức độ, giá trị, mối quan tâm của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến lại rất khác nhau. Báo cáo cho hay, số lượng người mua sắm trực tuyến trung bình 5-9 sản phẩm/năm hiện chiếm tỷ lệ cao nhất (35%). Tỷ lệ người mua dưới 5 sản phẩm/năm đứng ở vị trí thứ hai (33%). Các yếu tố người mua hàng quan tâm khi mua sắm lần lượt là: thiết kế của website/ứng dụng bán hàng; chính sách bảo mật thông tin khách hàng; cách thức đặt hàng; dịch vụ chăm sóc khách hàng và đổi trả hàng… Đáng chú ý, uy tín của người bán và chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giá cả lại ít được quan tâm nhất.

Cũng theo sách trắng 2020 thì có 55% người mua sắm trực tuyến hài lòng, chỉ có 2% không hài lòng. Song, dường như trái ngược với mối quan tâm của người tiêu dùng, báo cáo chỉ ra các trở ngại chính khi mua hàng trực tuyến lại là: 72% người mua cho biết sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo; 58% lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ; 42% đánh giá giá đắt hơn; 27% đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Như vậy, mối quan tâm lớn của khách hàng dường như đã được các nhà kinh doanh đáp ứng, song trở ngại phát triển thương mại còn rất lớn. Muốn TMĐT phát triển và cạnh tranh lành mạnh, những rào cản này nhất định phải được gỡ bỏ.

Chia sẻ tại hội thảo mới đây, bà Lại Thị Việt Anh - Phó Cục trưởng Cục TMĐT&KTS cho biết, Việt Nam hiện đứng trong “top 3” về TMĐT trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Thái Lan và Indonesia. Tuy nhiên, TMĐT cũng đang tồn tại nhiều vấn đề như hàng gian, hàng giả, vi phạm thương quyền... Bên cạnh đó, nhiều người tiêu dùng phàn nàn về các sàn TMĐT không thực hiện chính sách đồng kiểm, trong khi chất lượng hàng hóa không đúng như quảng cáo, ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng. Để vừa tạo điều kiện cho TMĐT phát triển, Bộ Công Thương đang lấy ý kiến về dự thảo “Nghị định sửa đổi Nghị định 52/2013/NĐ-CP về TMĐT”. Dự kiến trong quý I-2021, dự thảo sẽ được trình Chính phủ. Bà Lại Việt Anh cho biết thêm, dự thảo Nghị định sửa đổi giải quyết 4 nhóm chính sách lớn là: đơn giản hóa thủ tục hành chính, đăng ký kinh doanh; Tăng cường tính minh bạch của giao dịch TMĐT; Tăng cường trách nhiệm của chủ website TMĐT, quản lý TMĐT trên mạng xã hội; TMĐT có yếu tố nước ngoài.

Quản lý chặt hay để thị trường tự điều tiết?

Theo dự thảo, nhằm bảo vệ người tiêu dùng, điểm a, khoản 11, Điều 36 của nghị định này quy định, sàn TMĐT có trách nhiệm cung cấp cho cơ quan quản lý Nhà nước công cụ tra cứu các thông tin liên quan tới người bán để phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại tố cáo. Theo ông Nguyễn Thanh Hà - Chủ tịch HĐQT Công ty Luật SB Law, quy định này khiến doanh nghiệp lúng túng vì họ cũng lo ngại sẽ vi phạm quy định về bảo vệ thông tin cá nhân của Luật An toàn thông tin.

Chỉ ra những điểm bất cập lớn trong dự thảo quản lý về TMĐT, bà Chu Thị Hoa - đại diện Bộ Tư pháp cho rằng, dự thảo nghị định này thiên về siết chặt quản lý hơn nghị định cũ, có thể vì áp lực bảo vệ người tiêu dùng. Bà Chu Thị Hoa nhấn mạnh: “Điều này là nguy hiểm. Dự thảo nên thận trọng khi yêu cầu trách nhiệm chủ sàn TMĐT cung cấp công cụ tra cứu vì có thể mâu thuẫn quy định bảo vệ thông tin cá nhân. Đặc biệt trong trường hợp nhiều người nước ngoài tham gia sẽ dễ lộ lọt thông tin. Phải rành mạch cung cấp công cụ tra cứu trong trường hợp nào để phù hợp với Luật An ninh mạng, phù hợp quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân”.

Tương tự, liên quan đến trách nhiệm của sàn TMĐT với chất lượng sản phẩm bán trên sàn, đại diện Bộ Tư pháp cho rằng nếu chỉ dùng từ “liên đới” thì không rõ ràng. Sàn TMĐT là trung gian thương mại, theo Luật Thương mại thì trung gian không phải chịu trách nhiệm, còn bảo vệ người tiêu dùng thì đã có những quy định khác. “Theo tôi, nên để thị trường tự điều tiết, không nên vì sợ hàng giả, hàng nhái, bảo vệ người tiêu dùng mà siết chặt quản lý. Nên để các sàn tự cạnh tranh, sau đó người tiêu dùng đánh giá bằng số lượng sao, các sàn ít sao sẽ “tự sinh tự diệt”. Những hành vi phạm khác sẽ có công cụ khác xử lý khác” - bà Chu Thị Hoa kiến nghị.

Cũng theo đại diện Bộ Tư pháp, mặc dù ban soạn thảo mong muốn dự thảo Nghị định sẽ cải cách thủ tục hành chính, quy định điều kiện tiếp cận thị trường thuận lợi hơn nhưng dự thảo lại có xu hướng siết chặt. Do đó, ít doanh nghiệp đủ điều kiện hoạt động hơn thì cạnh tranh giảm, quyền lợi người tiêu dùng bị ảnh hưởng. Trên thực tế, những năm gần đây, lĩnh vực TMĐT luôn cạnh tranh gay gắt và nhiều sàn “hụt hơi” trong cuộc đua này. Tuy nhiên, việc sàn TMĐT bị khai tử lại không hoàn toàn do sự tín nhiệm của khách hàng quyết định mà vì nhiều lý do khác. Nhiều người tiêu dùng Việt Nam thích mua sắm trực tuyến vì sự tiện dụng, hay được khuyến mại, giảm giá nhưng không phải ai cũng phản hồi, đánh giá sau khi mua hàng. Khi ấy, kết quả đánh giá không phản ánh hết thực tế chất lượng, uy tín của sàn TMĐT. Vì thế nên mặc dù cần để thị trường tự điều tiết hoạt động TMĐT, song chỉ dựa vào đánh giá của khách hàng có thể sẽ dẫn đến nhiều vi phạm.

Nắm rõ sự phát triển của lĩnh vực TMĐT cũng như các quy định quản lý Nhà nước liên quan đến lĩnh vực này, ông Nguyễn Thanh Hưng - Chủ tịch Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM) đánh giá: “Dự thảo rất tốt song do công nghệ thay đổi quá nhanh, chúng tôi không thể tin tưởng dự thảo đi vào cuộc sống sẽ được vận hành trơn tru. Cơ quan quản lý mong muốn tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho người tiêu dùng, đây là mong muốn chính đáng. Lâu nay, quyền lợi người tiêu dùng trên TMĐT bị xâm phạm nhiều, TMĐT càng phát triển thì lòng tin người tiêu dùng càng giảm. Do đó, dự thảo nghị định cố gắng bảo vệ người tiêu dùng một cách mạnh mẽ hơn, nhưng lại yêu cầu khắt khe hơn với doanh nghiệp, tạo thêm chi phí cho doanh nghiệp”.

Nêu quan điểm về các giải pháp dự kiến áp dụng với TMĐT trong dự thảo, ông Đoàn Tử Tích Phước - Trưởng đại diện Ví điện tử Momo tại Hà Nội cho rằng, dự thảo nghị định sửa đổi đã siết lại nhiều điều kiện so với trước. “Tại thời điểm đẩy mạnh kinh tế số này và còn chịu ảnh hưởng ảnh hưởng sâu sắc của đại dịch Covid-19, cơ quan quản lý nên cân nhắc các điều kiện áp dụng. Cơ quan quản lý chủ trương tạo thuận tiện, an toàn cho TMĐT, nhưng thực tế lại đang rất trái ngược” - vị đại diện Momo nói.

Đồng quan điểm trên, ông Nguyễn Quang Đồng - Viện trưởng Viện Nghiên cứu chính sách phát triển và truyền thông lấy dẫn chứng, hàng giả, hàng nhái ở các chợ truyền thống vẫn phổ biến, nhưng không thể quy trách nhiệm cho những người xây và quản lý chợ rồi cho thuê. Do đó không nên quy trách nhiệm hoàn toàn cho chủ sàn TMĐT khi có hàng kém chất lượng. Mặt khác, các quy định về xử lý hàng giả, hàng nhái đã có nhiều, đặc biệt là tại Nghị định 98/2020/NĐ-CP vừa mới có hiệu lực, nên dự thảo Nghị định sửa đổi không cần đề cập đến, để tránh chồng chéo, mâu thuẫn.